![]()
گام اول در بهینه‌سازی نرخ تبدیل: مشتریان خود را بشناسید!
در مورد مخاطبان و مشتریان خود چه می‌دانید؟ به نظر می‌رسد گام اول در بهبود
نرخ تبدیل، شناخت مشتریان است. مجموعه‌ی داده‌هایی که در مورد مشتریان خود دارید را می‌توان به حوزه‌های زیر تقسیم نمود:
اطلاعات جمعیت‌شناختی در مورد مشتریان
1. مشتریان شما را بیشتر زنان تشکیل می‌دهند یا مردان؟ جنسیت مشتریان شما در نوع تبلیغات و آگاهی‌رسانی تأثیر زیادی دارد. بنا بر کلیشه‌های جنسیتی موجود، مردها بیشتر به دلایل مشخص و ملموس برای قانع شدن احتیاج دارند و در مقابل زن‌ها بیشتر بر المان‌های احساسی برای تصمیم‌گیری تکیه می‌نمایند. جدا از این که این کلیشه‌ها چقدر به حقیقت نزدیک بوده و یا بازنمای واقعیت موجود جامعه ایران هستند، سنخ‌شناسی جنسیتی مخاطبان شما می‌تواند بر چگونگی و محل تبلیغ شما و انتخاب رسانه‌ای که برای پخش آن در نظر می‌گیرید اثر گذارد.
2. مخاطبان شما بیشتر از کدام گروه طبقاتی جامعه هستند؟ تعلق طبقاتی مشتریان شما نه تنها می‌تواند میزان درآمد متوسط آن‌ها را نشان دهد، بلکه داده‌های زیادی در مورد سلایق و علایق احتمالی آن‌ها در بر دارد که می‌تواند در سیاستگذاری فروش و تبلیغات شما موثر باشد.
3. میزان تحصیلات مشتریان شما چقدر است؟ ادبیاتی که برای تبلیغ و معرفی خود استفاده می‌نمایید کاملا به این امر وابسته است. زبان شما باید متناسب با سطح ادبیات مشتریان شما باشد.
4. آیا می‌توان گروه سنی خاصی را در میان مشتریان تشخیص داد. یعنی آیا مخاطبان شما را گروه سنی خاصی تشکیل می‌دهند. واضح است که این موضوع اثرگذاری مستقیمی بر انتخاب رسانه (کدام وب سایت) و فرم تبلیغ دارد.
5. آیا منطقه‌ی جغرافیای خاصی وجود دارد که مشتریان شما در آن متمرکز شده باشند؟ آیا می‌توان از رسانه‌های محلی برای انتقال آگهی استفاده نمود؟ مزایای هر کدام چیست؟
اطلاعات روانشناختی در مورد مشتریاندر مورد شخصیت مشتریان خود چه می دانید؟ در این زمینه الگوهای بسیاری از سوی روانشناسان گوناگون به عنوان کلیشه‌های شخصیتی ارائه می‌شوند. در
این جا می‌توانید در مورد مدل چهارگانه شخصیتی مطالعه نمایید. لازم به ذکر است که مشخص نیست که به چه میزان می‌توان این موضوع را تصدیق نمود که استفاده از این مدل‌ها می‌تواند اطلاعات سودمندی در شناخت مشتریان به ما بدهد.
اهداف مشتریان شما چیست؟1. مشتریان شما می‌خواهند به کدام سو حرکت نموده و چه به دست بیاورند؟ اگر شما در مورد اهداف مشتریان خود آگاهی نداشته باشید چگونه می‌توانید به آن‌ها راهکار پیشنهاد دهید؟
2. مشتریان شما می‌خواهند چه مشکلی را با استفاده از خدمات و یا محصولات شما حل نمایند؟
دیگر پرسش‌ها1. مشتریان شما به دنبال چه مزایایی هستند؟ شناخت این موضوع در سیاستگذاری صحیح تبلیغاتی بسیار موثر است. زیرا به شما امکان می‌دهد که با برجسته نمودن این مزایا در محصول و خدمات خود بتوانید توجه آن‌ها را جلب نمایید. در برخی مواقع مزایایی که از سوی مشتریان شما دنبال می‌شود لزوما به صورت مستقیم توسط آن‌ها بیان نمی‌شود و احتیاج به تحلیل ثانویه دارند.
2. مشتریان شما معمولا چه پرسش‌هایی را مطرح می‌نمایند؟ تهیه لیستی از سوالات متداول مشتریان ضمن بهینه‌سازی وقت کارشناسان فروش شرکت شما، تصویر مناسبی از شما به مخاطبان منتقل نموده و نشان می‌دهد که به تمام جنبه‌های این موضوع مسلط هستید.
3. اعتراض‌های اصلی مشتریان به محصول و خدمات شما چیست؟ مشتریان معمولا در مقابل خرید از شما مقاومت نموده و دلایل گوناگونی برای مستدل نمودن عدم خرید خود بیان می‌نمایند. در صورت تهیه لیست کاملی از این اعتراضات متداول، که معمولا شامل قیمت پایین‌تر از سوی رقبا، کاستی‌های در فرایند تحویل کالا و خدمات، کمبودهای کیفی و .... هستند می‌توان واکنش موثری به آن نشان داد. این واکنش به جای انکار و سر در برف نمودن، توضیحات مناسبی در مورد این که دلایل احتمالی چه بوده و سیاستی از سوی شرکت شما در پیش گرفته شده به مشتری داده و عملا او را خلع سلاح می‌نمایند.
4. شکایت مشتریان شما از رقبا چیست؟ با دانستن کاستی‌های رقبای خود می‌توانید سیاستی مناسب برای حضور در بازار اتخاذ نمایید. برای مثال اگر تمام مشتریان رقیب اصلی شما از کیفیت خدمات پس از فروش آن ناراضی هستند، شکل دادن به تبلیغاتی که بر خدمات پس از فروش و گارانتی مناسب شما تأکید دارد می‌تواند سیل مشتریان را به سوی شما جلب نماید.
5. ضمانت شما چیست؟ در برخی موارد ضمانت بی قید و شرط تنها روش فروش محصول است اما در دیگر موارد مانند زمانی که شما به جای یک کالا یک خدمت را به مشتریان ارائه می‌نمایید، ارجاع به مشتریان قبلی و نقل از آن‌ها می‌تواند اعتماد بیشتری را جلب نماید.
این لیست از پرسش‌ها می‌تواند گسترش یافته و موارد بیشتری را در بر بگیرد. نظر شما در مورد اهمیت شناخت مشتریان چیست؟ شما چه پرسش‌هایی را پیشنهاد می‌دهید؟ تجربیات خود را با ما به اشتراک گذارید.